就日前北京商報記者報道在線旅游企業(yè)（以下簡稱“OTA”）投訴量高企一事，11月28日，北京市文化和旅游局自正式掛牌成立后首次對旅游行業(yè)10家OTA巨頭進行行政約談，規(guī)范全市的在線旅游經(jīng)營行為。市文旅局相關負責人介紹，在政府層面的旅游問題投訴平臺中，涉OTA的投訴量更大，主要涉及在線預訂承諾不兌現(xiàn)、售后糾紛處理不及時等問題，而這也反映出目前OTA在投訴處理、對供應商服務質(zhì)量的把控上存在能力不足的問題。另一方面，市文旅局透露，針對此前各級政府在監(jiān)管OTA過程中存在的法律法規(guī)依據(jù)不足問題，目前國家文化和旅游部已起草《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）征求意見稿，并已完成向各省市征求意見。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和旅游方式的變化，人們在外出旅行時越來越依賴于在線旅游平臺。從機票酒店預訂到旅游攻略，從餐廳選取到門票購買，OTA幾乎包攬了整個環(huán)節(jié)，然而，業(yè)內(nèi)也表示，面對集中爆發(fā)的旅游需求，大量OTA還未能有充足的能力去應對，“囫圇吞棗”后勢必會面臨交易糾紛、投訴、舉報居高難下的局面。就此，雖然業(yè)界有觀點認為，不能完全要求OTA為所有旅游服務運營商“頂鍋”，但國家市場監(jiān)督管理總局局長張茅也曾公開表示，在現(xiàn)階段，網(wǎng)購行業(yè)中第三方交易平臺要負首要責任。
具體來說，北京旅游執(zhí)法大隊相關負責人表示，根據(jù)執(zhí)法大隊接到投訴舉報的情況來看，目前有不少OTA存在經(jīng)營界限不明晰、平臺上運營商提供信息不夠真實準確等問題，“舉例來看，有的OTA上有旅行社對外宣傳的名稱和工商登記營業(yè)執(zhí)照信息對應不上，甚至沒有充分對旅行社經(jīng)營資質(zhì)進行審核；有些旅游產(chǎn)品網(wǎng)上描述和信息易產(chǎn)生歧義。”該負責人表示，除了應建立產(chǎn)品篩選機制，對上架產(chǎn)品的真實性、準確性進行核驗外，OTA和旅游服務提供商應盡到充分告知的義務，包括：明確分類及產(chǎn)品類型；費用構(gòu)成等模板式內(nèi)容應在供應商協(xié)議中明確權(quán)責；在訂單生成時寫明訂單是否作為正式合同，還是另行簽訂旅游合同；特價促銷產(chǎn)品標注促銷時長，明確寫明“促銷/甩位/預售優(yōu)惠”等價格調(diào)整原因，及相關產(chǎn)品的退改方案；對于線上產(chǎn)品的售賣情況，在產(chǎn)品下線后，也應在一段時間內(nèi)保存銷售記錄便于查驗。
“很多OTA在和線下服務上簽約時，存在合作機制方面的問題。”中國旅游研究院副研究員吳麗云分析稱，首先OTA沒有做到深化信息同步，致使消費者在線下出現(xiàn)問題時，線上平臺不能夠及時捕捉實況，造成回復以及處理事件的時間拉長；其次是合作方之間的利益關系可能沒有處理好，導致旅游產(chǎn)品出現(xiàn)臨時短缺、價格不實等情況。此外，對于合作方違約行為沒有做好面向消費者的有效保護機制，難以保障消費者利益等。而且中國社會科學院旅游研究中心特約研究員楊彥峰還提出，由于旅游是長鏈條、復雜分工的行業(yè)，OTA普遍對于很多境外供應商還沒有充分的把控能力，而這也造成了游客在行程中出現(xiàn)糾紛時，OTA無法及時、有效處理的問題。
值得關注的是，王興斌提出，現(xiàn)行《旅游法》中，涉及OTA的內(nèi)容并不多，整個行業(yè)缺少監(jiān)管方面的政策支撐。對此，北京商報記者獨家從北京市文旅局獲悉，針對此前各級政府在監(jiān)管OTA過程中存在的法律法規(guī)依據(jù)不足問題，目前國家文化和旅游部起草的《辦法》，將配合明年將實施的《電商法》同步頒布。
上述市文旅局旅游投訴部門相關負責人也表示，目前，投訴量居高難下的OTA的確需進一步規(guī)范旅游投訴程序、提高售后（客服）旅游投訴糾紛的處置能力、嚴格對線上旅游產(chǎn)品和供應商的把控。
針對《辦法》覆蓋的管理內(nèi)容，楊彥峰建議，新政需要進一步從旅游行業(yè)的角度落實《電商法》的要求，比如《電商法》明確電商經(jīng)營者不得編造用戶評價，而具體到《規(guī)定》中，就建議進一步提出OTA不能編造、虛構(gòu)游客評論、游記、旅游攻略等要求。“政策要給OTA設定投訴的標準，但不能以絕對值來計算，而是要以相對比例進行考核。”他表示，對于應對投訴能力不足的企業(yè)，建議采取相應措施進行疏導處理，比如在地方相應管理部門中設立相應的平臺，或者加速推進旅游行程電子化等。
與此同時，吳麗云指出，OTA在過去屬于新興產(chǎn)業(yè)，為鼓勵產(chǎn)業(yè)發(fā)展，監(jiān)管政策較為寬松。“經(jīng)過多年發(fā)展，OTA已經(jīng)占據(jù)旅行社市場的半壁江山，需要受到更多政策監(jiān)管，實現(xiàn)更加規(guī)范化的發(fā)展。”她表示，OTA屬于鏈接旅游產(chǎn)品與消費者的預訂渠道，目前行業(yè)約束力不強。因此，應該針對線上旅游企業(yè)的特點，對其銷售行為、服務規(guī)范和流程、保障消費者權(quán)益等方面設置監(jiān)管政策。另在OTA應付問題的處理機制方面，應該明確處理順序，將消費者放在第一位。總體來說，資源端出現(xiàn)的問題，不應該讓消費者受到影響。